5 Bonnes Pratiques pour Proposer la Meilleure Expérience Utilisateur (UX) sur Mobile

C’est pourquoi l’UI est souvent confondue avec l’UX car elle fait partie intégrante de l’expérience utilisateur. C’est seulement la face visible de l’iceberg.

L’UX nous vient de l’anglophone “User Experience”, autrement dit en français “Expérience Utilisateur”.

L’UX couvre tous les aspects de l’expérience entre l’utilisateur et votre application, incluant ainsi le design, l’interface utilisateur, les interactions physiques et manuelles.

C’est sur ce sujet que nous allons nous attarder dans cet article afin que vous proposiez la meilleure expérience à vos utilisateurs sur votre application mobile.

Pour cela, nous nous appuyons sur une infographie incontournable créée par Magnus Revang.

Comment s’explique cette infographie ? C’est très simple, tout commence au centre de l’image.

Votre but ultime est d’obtenir de la valeur (“Value”) grâce à une expérience utilisateur positive (“User Experience”). C’est alors une situation équilibrée où chaque partie y gagne : l’utilisateur (“Customer”) et vous (“Provider”).

Partant de ce principe, l’expérience utilisateur est une série de 6 phases composées de 30 facteurs placés stratégiquement.

Détaillons tout d’abord ces 6 phases.

1. Findability = Repérabilité : l’application doit être facile à trouver, notamment grâce au référencement.
2. Usefulness = Utilité : le mobinaute doit aisément trouver les réponses à ses questions. L’application doit être exempte d’erreurs.
3. Credibility = Crédibilité : soyez conforme à l’image de la marque. Vos utilisateurs doivent être rassurés et convaincus.
4. Usability = Facilité d’utilisation : L’application doit être facile à prendre en main et intuitive pour qu’on s’y repère facilement
5. Desirability = Désirabilité : donnez envie grâce au graphisme et à l’ergonomie
6. Accessability = Accessibilité : votre application doit être supportée par tous les terminaux et technologies

Maintenant que nous connaissons les phases indispensables pour une expérience utilisateur réussie, passons à ces 30 facteurs.

Afin d’y voir plus clair, nous les avons découpé en 5 étapes essentielles.

1# Définir votre stratégie UX mobile

Première étape : la définition de votre stratégie UX.

Il est essentiel que votre application mobile réponde précisément aux attentes de vos utilisateurs. Pour ce faire, questionnez-vous sur ces trois piliers : vos objectifs, les besoins de vos utilisateurs et le contexte d’utilisation de votre application mobile.

Commençons par vos objectifs.

// Déterminer vos objectifs

En d’autres termes, quels bénéfices sont attendus de votre application mobile.

Il est très important que l’UX réponde à vos objectifs mais également à ceux de vos utilisateurs. Rappelez-vous, c’est une situation gagnante-gagnante.

Les objectifs quantitatifs les plus courants auprès des entreprises sont des indicateurs de performance mesurables.

• Améliorer le taux de conversion
• Augmenter le temps passé sur un écran
• Décupler le nombre de téléchargements de l’application
• Doubler le nombre d’abonnements mensuels
• Baisser les abandons de paniers
• etc.

 

Les objectifs qualitatifs sont quant à eux moins précis :

• Fidéliser vos utilisateurs
• Améliorer le process de commande
• etc.

Il est vrai que pour atteindre vos objectifs, vous devez prendre des décisions et faire des choix. Toute la difficulté est de trouver un équilibre entre vos besoins et ceux de vos utilisateurs.

C’est pourquoi il est nécessaire de mener des recherches pour identifier le ou les problèmes à résoudre de vos futurs mobinautes.

// Rechercher les besoins de vos utilisateurs

Le but ultime est de réussir à rassembler leurs attentes, leurs comportements, leurs particularités, leurs points d’impatience c’est-à-dire tout ce qui va jouer sur leur expérience, afin de créer votre utilisateur “idéal”.

Vos recherches doivent s’appuyer sur deux composantes :

• L’attitude & le comportement de votre utilisateur
• Les données quantitatives & qualitatives récoltées

 

En d’autres termes, il est nécessaire de faire la différence entre “ce que l’utilisateur dit” et “ce que l’utilisateur fait”. Suite à cela, vous obtenez des informations quantitatives mais également qualitatives.

Les méthodes de recherches sont diverses et variées.

• Questionnaires auprès de vos clients : Interrogez vos clients, sondez-les avec un questionnaire (pas trop long !) et posez-leur des questions ouvertes (quels problèmes rencontrez-vous en ce moment ? Quelle solution serait la plus adaptée ? etc.)
• Benchmark des concurrents : Étudiez ce que vos concurrents apportent à leur public. Attention même si vos concurrents proposent un certain service mobile, cela ne veut pas dire que c’est la meilleure solution pour vos utilisateurs ou inversement. Listez bien les forces et les faiblesses de chacun.
• Interviews par téléphone ou par visioconférence : Le questionnaire écrit c’est un bon début. L’interview de vive voix peut apporter de nouvelles informations que vous n’aurez pas décelé. La frustration, l’impatience, l’enthousiasme se ressentiront plus facilement par téléphone.
• Indicateurs clés de performance de votre société : Les données statistiques de votre site web par exemple peuvent déjà vous donner énormément d’informations, notamment sur la démographie, les langues, les navigateurs et les plateformes fréquemment utilisées.
• Focus group ou groupe de discussions : Un focus group est une méthode de recherche qualitative qui prend forme au sein d’un groupe spécifique culturel, sociétal ou idéologique, afin de déterminer la réponse de ce groupe et l’attitude qu’il adopte au regard d’un produit, d’un service, d’un concept ou de notices (Définition de Wikipédia).
• Tests de solutions existantes : Vous avez étudié la concurrence c’est le moment de s’en servir. En effet, faire essayer une application existante peut vous permettre de comprendre les problèmes rencontrés par vos utilisateurs et leurs besoins précis.
• Département Marketing : Renseignez-vous auprès de votre service Marketing qui aura certainement des informations à vous communiquer sur votre client idéal.
• Formulaires sur votre site web : Dès que vous créez un formulaire de récolte d’e-mails par exemple, incluez des champs pour récupérer des informations plus “personnelles” sur votre utilisateur. Par exemple : sa fonction dans l’entreprise, les problèmes rencontrés, etc.
• Équipes commerciales : Vos équipes commerciales, qui sont au cœur de l’action, peuvent également vous fournir des informations précieuses récoltées directement sur le terrain.

 

Toutes ces observations vous apportent une mine d’informations avec notamment :

• les fonctionnalités requises
• les informations nécessaires à l’utilisation de votre application
• les erreurs à éviter
• et également les contraintes et la faisabilité techniques

// Prendre en compte le contexte d’utilisation

Ce n’est pas fini, vos recherches ne s’arrêtent pas à ce stade. Il existe une troisième composante à ne pas oublier dans la définition de votre stratégie UX. Il s’agit du contexte d’utilisation de votre application.

• Quelles sont les actions à accomplir pour atteindre vos objectifs ?
• Quels sont les usages ? Comment ? Avec qui ?
• A quel moment votre application est-elle utilisée ?
• Où votre application est-elle utilisée ?

 

Par exemple, nous sommes plus attentifs lorsque nous utilisons notre smartphone à la maison bien confortablement installé, que sur le pouce dans les transports en commun avec une connexion 3G ou 4G.

En d’autres termes, vous devez prendre en compte l’environnement de votre cible et vous y adapter. Ce n’est pas à l’utilisateur de modifier ses habitudes ou son comportement. L’expérience se doit d’être la plus fluide, la plus intuitive et la plus compréhensible possible.

Maintenant que vous détenez toutes les informations nécessaires, passons à l’interprétation de ces données et à la création de personas de votre utilisateur cible.

2# Créer les personas de vos mobinautes

Les personas sont les portraits-robots des utilisateurs que vous ciblez. Ils permettent de mieux cerner leurs comportements, leurs besoins, leurs préoccupations, leurs humeurs, etc.

Il est plus facile ensuite d’adapter les contenus et les fonctionnalités de votre application mobile selon chaque profil.

Tout comme il existe un persona de votre cible idéale, il est possible de créer un persona négatif, c’est-à-dire une représentation du public que vous ne souhaitez pas cibler. Cela vous permet de réduire vos efforts commerciaux et marketing et ainsi baisser considérablement votre coût par lead.

Plus vous segmentez votre cible, plus vous créez de personas. Cependant, si vous débutez, nous vous conseillons de commencer par 2-3 personas. Ne vous dispersez pas au risque de perdre du temps et de l’argent.

Les deux combinés ensemble – le persona de votre utilisateur idéal et celui de l’utilisateur à éviter-, vous avez alors un périmètre défini pour votre projet mobile.

// Comment construire les personas de vos utilisateurs cibles ?

A partir du moment que vous avez récolté les informations nécessaires, il s’agit simplement d’interpréter, d’organiser et de structurer vos données.

Les personas suivent un schéma qui peut être construit grâce aux réponses aux questions suivantes.

• Qui ?
• Quoi ?
• Pourquoi ?
• Comment ?

 

Voyons ensemble les données à assimiler à ces 4 questions.

Qui ?

• Généralités : fonction dans l’entreprise, situation familiale, etc.
• Informations démographiques : sexe, âge, revenus financiers, zone géographique concernée, etc.
• Comportement : est-il impulsif ou réfléchi ?
• Préférences : quelles sont ses préférences de navigation ? Est-il à l’aise avec les outils mobiles ?

 

Si votre utilisateur cible est plus axé B2B, adaptez vos informations. Par exemple :

• Généralités : Secteur d’activité, Nombre d’employés, Chiffre d’affaires de l’année précédente…
• Informations géographiques
• Comportement : existe-t-il des outils internes ? Les employés sont-ils équipés de tablette ?
• Préférences : les collaborateurs sont-ils à l’aise avec l’utilisation de solutions mobiles ?

Quoi ?

Quels sont les objectifs et les problèmes de ce profil d’utilisateurs ?

• Objectifs : l’objectif principal de votre utilisateur ? Par exemple : gagner du temps en traitant ses commandes
• Leurs problèmes : par exemple, l’utilisateur doit envoyer un SMS manuellement en cas de changement de planning
• La solution à apporter : automatiser les alertes aux chauffeurs en cas de changement de planning.

Pourquoi ?

Le “Pourquoi” regroupe les raisons pour lesquelles votre utilisateur téléchargerait ou non votre application.

• Mots-clés à utiliser : reprise des mots-clés utilisés textuellement dit par vos utilisateurs afin de cibler les bons termes lors de vos campagnes de communication et marketing.
• Objections ou Contraintes : pourquoi votre utilisateur n’utiliserait-il pas votre solution ? Manque de temps, besoin d’une formation coûteuse…

Comment ?

Ce quatrième point liste votre ou vos solutions aux problèmes de l’utilisateur.

• Arguments commerciaux : comment convaincre ce type d’utilisateurs de télécharger votre application ?
• Arguments marketing : Quelle stratégie à mettre en place sur votre site web et sur vos réseaux sociaux ? Quel message ?

// L’émotion compte

Il est important de prendre en compte l’émotion de l’utilisateur.

Par exemple, si votre application est longue à démarrer, votre utilisateur attendra certainement la première fois le temps de chargement car l’envie de connaitre votre application sera forte. Mais que se passera-t-il au bout de la dixième utilisation ? Votre utilisateur sera certainement très frustré. C’est pourquoi il faut se méfier de ses humeurs.

Par ailleurs une étude de App Annie a montré que le mobinaute était également très impulsif, volatile et impatient.

Voyez plutôt les chiffres :

• En moyenne, un Français utilise 30 applications sur 100 installées par mois.
• Quotidiennement, en France, le mobinaute en utilise 9, même si elles ne sont pas utilisées à la même fréquence.
• Le nombre moyen du temps passé dans les applications Android chaque jour s’élève à plus de 90 minutes.
• Dans la catégorie Productivité, le mobinaute se connecte à hauteur de 4 sessions par jour avec une durée moyenne de 3,5 minutes.

3# Réaliser les maquettes de votre application mobile

Avec tous les éléments recueillis, interprétés et structurés, il est possible de créer une première maquette.

Sans penser pour le moment au design, il est essentiel de prendre en compte les recommandations de vos utilisateurs en termes d’ergonomie et de spécificités du contexte d’utilisation.

Par ailleurs, la maquette évoluera tout au long des tests utilisateurs qui vous reporteront les améliorations à apporter.

Quelques prérequis sont tout de même primordiaux pour obtenir une application mobile intuitive et ergonomique.

// Diviser vos contenus

Sur mobile, notamment sur un smartphone, il est important que votre contenu soit découpé en petites parties afin d’amener de la fluidité dans la navigation.

Un petit écran amène certaines contraintes. C’est pourquoi diviser votre contenu éduque votre utilisateur et l’amène dans un tunnel bien précis.

Il ne se perd pas à chercher le fonctionnement et n’est pas distrait par du contenu “indésirable”.

De ce fait, posez-vous les bonnes questions. Dans quel ordre devez-vous organiser ces différentes sections ?

S’il s’agit par exemple d’un tunnel de vente, il est essentiel de l’amener au but final “passer une commande”.

Ainsi, vous devez simplifier chaque étape de commande et les organiser afin que votre utilisateur n’ait pas de multiples opérations à faire au même moment.

Par exemple :

1. Procéder à l’inscription
2. Donner son adresse de livraison
3. Choisir une adresse de facturation
4. Récapitulatif de la commande
5. Paiement de la commande

 

L’important n’est pas de réduire les étapes mais bien de les simplifier. L’utilisateur est plus enclin à passer par 10 étapes simples que 5 très complexes.

// Avoir une application mobile maniable à une main ET à deux mains

Prêtez attention à l’utilisation de votre propre smartphone ou tablette. Où placez-vous vos doigts sur l’écran ? Utilisez-vous vos deux mains ? Dans quelle situation ?

Ces questions ont un impact direct sur le placement de vos boutons, de vos textes, de vos médias, etc.

Un bouton “Supprimer” mal placé sur l’écran peut amener à des manipulations maladroites et frustrer votre utilisateur lorsqu’il supprimera du contenu accidentellement.

Soyez donc prudent et réfléchissez bien au contenu approprié dans les zones les plus utilisées par l’utilisateur.

// Grossir votre texte et vos boutons

Toujours dans cette même idée de rendre la navigation de votre utilisateur plus claire et plus fluide, pensez à grossir vos éléments dans l’application mobile.

Il est essentiel de s’adapter à vos utilisateurs cible et non l’inverse. En effet, ces derniers n’ont pas la même dextérité, la même vue, etc. Certains utilisent simplement leurs pouces et d’autres les deux mains.

En bref, ils sont très différents les uns des autres bien qu’ils aient le même objectif et le même besoin.

D’autant plus que le contexte d’utilisation peut également jouer sur son humeur.

Exemple : si l’utilisateur est en train de marcher, un petit bouton lui demandera de la précision et de la concentration. Il abandonnera rapidement dans une telle situation.

// Ajouter de l’auto-complétion

L’utilisateur d’application mobile est impatient et impulsif. De ce fait, il est moins enclin à écrire des romans sur son smartphone.

Vous devez alors réduire au maximum l’écriture et lui simplifier la tâche. Pour cela, ajoutez des systèmes d’auto-complétion ou encore la possibilité de créer un compte.

En lui permettant de s’inscrire, vous gardez en mémoire des informations cruciales pour votre business : sa localisation géographique, son sexe, son âge, ses goûts, etc.

Attention à raccourcir vos formulaires d’inscription et de connexion. Comme nous le disions précédemment, divisez vos contenus !

4# Peaufiner le design graphique de votre application

Les maquettes ont été testées et validées, c’est le moment d’enjoliver le tout.

Tout comme lors de la création de votre maquette, l’utilisateur doit participer à la conception de votre design.

Conforme à l’image de votre marque, votre application doit respecter votre charte graphique. Attention toutefois à ne pas mélanger les couleurs dans tous les sens.

Depuis 2 ans, le “flat design” est de mise sur la toile. Littéralement traduit par “design plat”, il vous amène à simplifier et épurer vos éléments graphiques.

Contrairement à cette ancienne mode où il était tendance de mettre en relief, de dégrader et d’ajouter des couleurs flashy, le “flat design” à l’inverse vous force à ajouter des vides, à raccourcir vos textes et à “mettre à plat” tous vos éléments graphiques.

Pourquoi est-ce la meilleure solution ? Tout simplement car c’est une solution peu onéreuse, sobre et ergonomique.

// Les couleurs de votre application mobile

Il est conseillé d’utiliser des couleurs lumineuses qui mettent en valeur votre application. Mais attention de ne pas trop en faire. Des couleurs trop vives agressent votre utilisateur.

Oubliez les dégradés et les arrières-plans trop sophistiqués.

// La typologie

La police doit être nette et claire. Elle doit presque se suffire à elle-même. Un fond uni et un texte blanc ou noir passent votre message bien plus efficacement.

Attention aux contrastes illisibles. Faites des tests sur le site WebAIM.

// Les icônes et boutons

En simplifiant les objets de votre application – icônes, boutons, illustrations… -, vous l’allégez et la rendez beaucoup plus rapide.

Ajoutez des espaces “vides”. N’ayez pas peur d’épurer vos écrans en enlevant tous les éléments superflus.

 

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5# Procéder aux tests utilisateurs finaux

Tout au long du processus, vous avez travaillé en collaboration avec vos utilisateurs cibles. Ce n’est pas le moment de relâcher vos efforts.

La version finalisée de votre application mobile est sur le point d’être publiée. L’équipe technique de votre agence mobile s’occupe de tester tout l’aspect fonctionnel de l’application afin d’éliminer les bugs et les éventuels problèmes de “crash”.

Néanmoins, quant à eux, vos bêta testeurs vont utiliser votre application en situation “réelle” dans leur propre environnement. Ils reporteront leurs observations en termes d’interactions avec votre application et vous remonteront leur satisfaction ou, à l’inverse, leur frustration et les problèmes rencontrés.

Il existe pour cela de multiples moyens pour obtenir, étudier et comprendre les tests de vos utilisateurs.

// Tests A/B

Pour rappel, le “A/B Testing” est une méthode marketing qui consiste à proposer plusieurs variantes d’un même élément qui diffèrent selon un seul critère afin de déterminer la version qui donne les meilleurs résultats auprès de vos utilisateurs.

Par exemple : vous souhaitez tester une version avec vos boutons en couleur rouge sur une partie de vos bêta testeurs et une version avec vos boutons en couleur orange sur le reste afin de constater le meilleur taux de clic.

// Test à distance

Appelé également “Remote User Testing”, ce type de test vous permet d’enregistrer à distance en vidéo les manipulations de l’utilisateur. Comme si vous étiez derrière lui à observer ses faits et gestes dans votre application mobile.

Les avantages de ce test sont nombreux tels que :

• Test naturel dans l’environnement de l’utilisateur
• Observation directe des difficultés rencontrées
• Économique contrairement à un test en “laboratoire”

Attention vous serez obligé d’utiliser un logiciel pour cette technique. Renseignez-vous sur son coût et sa faisabilité.

// Sondage

Questionnez directement vos utilisateurs concernant leur expérience de navigation dans votre application mobile. Demandez leur avis sur des fonctionnalités, des couleurs ou leurs ressentis.

Proposez-leur de noter plusieurs critères : ergonomie, étapes d’inscription, écran d’accueil, etc. et de laisser des commentaires.

// Étude des statistiques

Étudier le comportement des utilisateurs est une bonne méthode pour comprendre ses habitudes et ses émotions.

Cependant, pour améliorer votre application mobile, vous avez également besoin d’étudier les statistiques. Toujours dans l’optique d’obtenir des données qualitatives mais aussi quantitatives.

Par exemple :

• Le nombre de vues d’un écran
• Le taux de clics sur tels boutons ou tels objets
• Le volume de désinstallations
• Le temps passé dans l’application par jour
• etc.

// FAQ – Frequently Asked Questions

Les Questions Fréquemment Posées vous indiquent en règle générale des incompréhensions dans le fonctionnement de votre application mobile.

Si de nombreux retours vous demandent, par exemple, comment supprimer une information, il est fort possible que vos utilisateurs n’aient pas compris son fonctionnement.

 

Une fois la phase de tests terminée et les éventuels dysfonctionnements corrigés, le jour J est arrivé. Il est temps de publier et, surtout, promouvoir votre application mobile.

• Référencement de votre application,
• Optimisation de votre campagne marketing et votre communication grâce aux personas créés précédemment,
• E-mailing auprès de votre cible
• etc.

 

 

30 facteurs, tous répertoriés dans l’infographie de Magnus Revang, contribuent à une expérience utilisateur positive. Ils font parties intégrantes de 5 bonnes pratiques.

5 phases qui vous guident de la définition de votre stratégie UX au lancement de votre application mobile. Afin que celle-ci soit aux yeux de vos utilisateurs : repérable, utile, crédible, facile à utiliser, désirable et accessible.

Si vous souhaitez être accompagné dans la réalisation de votre projet mobile, nous sommes là pour vous aider.

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