Qu’est-ce que la transformation digitale ?
La transformation digitale ou transition numérique (et même aussi e-transformation) désigne le processus d’intégration de nouvelles technologies digitales au sein d’une société et de l’ensemble de ses activités. Ces nouveaux outils ont pour but de faciliter certaines procédures dans l’entreprise et ainsi de poursuivre sa croissance. A l’ère du digital, la transformation numérique représente un enjeu primordial pour les entreprises, en particulier les PME (petites et moyennes entreprises) et les ETI (entreprises de taille intermédiaire)
> Lisez notre article complet pour tout savoir sur la transformation digitale.
Les dirigeants de PME/ETI face à la transition numérique
Selon le rapport de BPI France intitulé “Dans la tête des dirigeants de PME/ETI dans un contexte de transformation”, on distingue 3 profils de dirigeants de PME/ETI face à la transformation digitale :
- Les attentistes : Ils sont réservés voire sceptiques concernant les enjeux du digital. Cela peut être par manque de représentations des bénéfices que cela pourrait avoir ou alors c’est un comportement choisi car ils sont convaincus que c’est une effet de mode. Dans d’autres cas, ils adoptent également cette réserve par manque de temps ou encore d’argent. En conclusion, ils sont très peu engagés dans la digitalisation de leurs outils et process.
- Les empiriques : Ils fonctionnent par tâtonnements, c’est à dire qu’ils ont déjà lancé quelques projets vers la transformation numérique mais ils n’ont pas de plan structuré. Ils ont conscience qu’il faut s’adapter.
- Les précurseurs : Ils fonctionnent par anticipation et sont pleinement dans la transition digitale. Ils cherchent en permanence l’amélioration et la performance et croient dur comme fer en la numérisation de leur entreprise.
La BPI précise bien néanmoins qu’il n’y a pas de fatalité à appartenir à un de ces profils. Il suffit simplement d’évaluer objectivement son entreprise et son fonctionnement.
Source : BPI France, Les dirigeants de PME/ETI face au digital, février avril 2017.
En terme de transformation digitale, 39% des dirigeants de PME/ETI sont des attentistes, 48% sont des empiriques et 13% sont des précurseurs.
Sur les 39% de dirigeants de PME/ETI qui ont un profil attentiste :
- 61% ne font pas de veille technologique ou concurrentielle
- 97% n’ont pas ou peu engagé d’actions en faveur de la digitalisation de leur entreprise dont 59% pas du tout.
- 11% seulement ont mis en place des outils pour favoriser la collecte et l’exploitation des données
L’objectif principal pour les attentistes est d’en apprendre plus sur le monde digital et d’en comprendre les impacts que cela pourrait avoir sur leur société.
Pistes d’améliorations :
> S’inspirer d’expériences de pairs et installer une veille concurrentielle et digitale
> Lancer un premier projet de digitalisation de petite ou moyenne envergure afin d’observer les impacts sur son entreprise
Sur les 48% de dirigeants de PME/ETI qui ont un profil empirique :
- 85% ont mis en place une veille technologique et concurrentielle formalisée
- 51% favorisent fortement la collecte et l’exploitation des données
- 70% sont faiblement engagés dans leur digitalisation dont 12% pas du tout
L’objectif principal pour les empiriques est de regrouper les différentes initiatives déjà engagées dans un projet principal et défini de transformation digitale.
Pistes d’améliorations :
> Introduire de la transversalité au sein de son entreprise afin d’améliorer son organisation et de connecter les différents services.
> Digitaliser et personnaliser son offre grâce à la collecte de données par exemple pour montrer aux clients que l’on apporte une réponse adaptée à leurs besoins et ainsi de nouveaux services.
Sur les 13% de dirigeants de PME/ETI qui ont un profil précurseur :
- 87% sont fortement engagés dans leur digitalisation
- 80% exploitent fortement leurs données pour personnaliser les offres et la relation client
- 40% n’utilisent pas ou peu d’outils particuliers pour favoriser le travail collaboratif en interne
L’objectif principal pour les précurseurs, qui sont déjà bien avancés, est de continuer à créer de la valeur et d’innover grâce au numérique.
4 ÉTAPES CLÉS POUR UN PROJET DE TRANSITION DIGITALE
Vous avez envie de vous lancer dans l’aventure digitale pour votre entreprise ? Voici 4 étapes à ne pas négliger lors de la gestion de votre projet pour mener une transformation numérique réussie au sein de votre société.
“Comment menez-vous votre projet de transformation digitale ?
Je le gère étape par étape. Je ne franchis qu’une seule marche à la fois. Il s’agit de ne pas brûler les étapes et de pouvoir emmener tout le monde. J’ai commencé par la digitalisation de l’administratif, afin de partir de ce que les collaborateurs connaissent. Puis nous avons travaillé sur la phase de devis/facturation, puis sur la phase de conception/production, etc. J’ai étalé mon projet de transformation dans le temps.”Jacques Wolff, président Sewosy, pour BPI France.
ETAPE 1 : L’AUDIT DE L’EXISTANT
La première étape du processus est de réaliser un diagnostic de l’existant, on appelle cela un audit. Il s’agit alors d’entreprendre un état des lieux complet de votre entreprise et de son organisation en terme de numérisation.
On répertorie ainsi tous les process et on distingue ensuite ceux qui ont déjà été digitalisés de ceux qui ne le sont pas encore et qui pourraient être améliorés grâce au projet de transition numérique. De cette manière, vous êtes conscients des points forts de votre entreprise et de ses points faibles en matière de numérique.
Cette phase est primordiale car elle déterminera par la suite la stratégie de transition pour votre entreprise.
C’est pourquoi ce diagnostic doit être bien réalisé. En moyenne, dans une PME, deux à trois jours y sont consacrés. La durée de cette étape est variable, selon la taille de l’établissement par exemple.
Pour réaliser cet audit, vous allez avoir besoin de données terrain. C’est pourquoi il est vivement conseillé de sonder la chaîne entière de travail : les dirigeants, les employés, les prestataires, …
Dans le livre du Guide de la Transition Digitale (V. Ducrey & E. Vivier, 2016), les auteurs vous proposent cette structure d’audit :
- audit des performances face à la concurrence : lister les forces et les faiblesses de votre offre par rapport à la concurrence, en faisant une analyse SWOT par exemple.
- audit de la perception et de l’expérience client : grâce à des études, du social listening*, mais aussi en passant du temps lors d’échanges avec la clientèle.
- audit technologique : étape cruciale dans une transition numérique, inventaire de l’existant, des chantiers en cours, etc.
- audit des compétences et audit organisationnel : connaître le niveau actuel des collaborateurs et cartographier le modèle d’organisation actuel
- audit de la perception des employés : outre leurs compétences, connaître le moral, les envies, les peurs, … de vos équipes et ainsi les valoriser.
*Social listening : activité d’écoute des internautes présents sur les médias sociaux à propos d’une entreprise ou d’une marque.
N’hésitez pas à consulter notre article sur les outils en ligne pour évaluer votre niveau de transformation digitale actuel.
Vous pouvez également décider de vous faire accompagner dans cette démarche. En effet, vous avez la possibilité de recruter un professionnel dans le domaine, ou encore de travailler avec un établissement spécialisé dans le conseil : les deux apporteront un oeil neuf sur votre organisation et mettront à votre disposition leur expertise dans la transition numérique.
ETAPE 2 : L’ANALYSE DES BESOINS
La deuxième étape dans la gestion d’un projet numérique est l’analyse des besoins. Après l’audit de l’existant, il est aisé d’avoir une vue d’ensemble sur tous les process de l’entreprise et ainsi cibler des dysfonctionnements éventuels de l’entreprise mais aussi les opportunités d’améliorations.
Cette étape va mettre en lumière les leviers d’actions où le numérique va pouvoir apporter une vraie valeur ajoutée à votre entreprise. Voici quelques exemples :
- Le travail en équipe est rendu parfois complexe à cause de mauvaises procédures de communication : la transition numérique peut les faciliter
- Il y a des tâches qui sont répétitives et par conséquent chronophages : il est possible de les automatiser
- Certaines informations dans votre entreprise sont confidentielles : il existe différents programmes pour sécuriser ces données et limiter l’accès à seulement certains collaborateurs
- …
Les possibilités sont nombreuses. Votre objectif lors de cette étape sera de lister les changements que vous souhaitez pour votre organisation : avec vos équipes, vous imaginez votre futur fonctionnement et réinventez vos procédures. Ne négligez aucune idée, soyez exhaustifs dans un premier temps !
Lors de votre réflexion, voici 3 questions à vous poser qui peuvent enrichir votre réflexion :
- Cette nouvelle procédure digitale sera t-elle simple à utiliser ? Vos collaborateurs sauront-ils s’en servir ?
- Cet outil aura t-il besoin d’être partagé entre les collaborateurs ?
- Cette solution aura t-elle besoin d’être connectée à Internet ou sera-t-elle disponible en hors ligne ? Aura t-elle besoin d’être connectée à une base de données comme un CRM par exemple ?
Grâce à l’analyse des besoins, la finalité du projet n’est plus simplement la transition numérique de l’entreprise mais une vraie liste d’actions concrètes et définies : celle-ci prend en compte les nouvelles procédures, les procédures existantes améliorées et les changements d’organisation. Effectivement, cette analyse ne se limite pas aux besoins numériques mais englobe tous les changements qui viendront suite à la mise en place de ces nouvelles technologies.
________________________________
Voici le modèle T. Knoster des 5 piliers du changements, c’est un outil utile pour réfléchir à la gestion de changement dans une entreprise. Selon l’auteur, cinq éléments sont essentiels pour le succès d’un changement : une vision, des compétences, de la motivation, des ressources et un plan d’action. Si un des éléments est manquant, les efforts investis échoueront.
Par exemple, entreprendre une transformation digitale dans une entreprise sans les compétences nécessaires va affaiblir le projet et créer de l’anxiété chez les collaborateurs. Ce modèle est un moyen utile de diagnostiquer ce qui pourrait être nécessaire lorsque qu’on planifie un changement dans l’entreprise. Grâce à lui, vous allez pouvoir vérifier si vous avez bien pensé à tous les aspects de votre transformation numérique pour vous assurer son succès.
________________________________
A la fin de cette étape, vous obtenez une liste non hiérarchisée des changements que vous souhaitez voir dans votre entreprise en terme de numérique. Il convient maintenant de trier et d’ordonner cet ensemble d’actions, en priorisant certaines à d’autres, par rapport à leur faisabilité, leur coût, leur rentabilité estimée… C’est à vous de décider ce qui est le plus urgent et ce qui peut attendre encore quelques mois.
Vous pouvez consulter notre article sur la rédaction du cahier des charges pour votre prestataire informatique.
ETAPE 3 : LES COLLABORATEURS
Intéressons nous maintenant au facteur humain de cette évolution de l’environnement professionnel. En effet, celui-ci est un élément fondamental dans ce projet : la transition digitale est une nouvelle organisation du travail qui offre à l’Homme de nouveaux outils innovants.
Les premières réactions sont parfois réticentes, les évolutions vers la digitalisation et la robotique dans les entreprises peuvent effrayer au premier abord. Pourtant, l’outil, qu’il soit numérique ou pas, est un moyen de mieux travailler seul et avec les autres, et donc de faciliter et d’améliorer le travail des collaborateurs : la transformation numérique est faite par l’Homme pour l’Homme. Le facteur humain est réellement au coeur de cette transition : l’un des principaux freins d’une telle démarche repose entièrement sur l’humain : à lui tout seul, il peut compromettre le projet en refusant ces changements. Il faut l’aborder d’un autre point de vue : ces nouvelles technologies sont intéressantes car elles sont là pour aider et soulager le salarié de ses tâches répétitives et chronophages. Ainsi, il pourra se concentrer sur des activités ayant une vraie valeur ajoutée.
Pour commencer, le projet doit être porté par la direction : il nécessite un management efficace, convaincu et englobant tous les collaborateurs. La réussite d’adaptation au changement sera dépendante de la capacité de la direction à transmettre les bonnes informations à toutes les équipes. Mais encore mieux que transmettre, la direction doit accompagner ses collaborateurs et ce quelque soit le degré de maturité digitale de l’entreprise. Il ne suffit pas d’installer du numérique au sein de son entreprise : il faut que les acteurs se saisissent de ces nouveaux usages et découvrent tout leur potentiel. C’est pourquoi les équipes doivent être associées au projet dès ses prémisses, dès lors, ils se sentiront concernés par cette évolution digitale et ne la considèreront pas comme une contrainte.
“La transformation digitale est avant tout une transformation humaine et non une transformation technologique.”
Éric Chaniot, Chief Digital Officer & Senior Vice President chez Michelin, pour BPI France
Pour mettre tout le monde dans le bain du numérique, il y a plusieurs choses à mettre en place.
D’abord, l’acculturation : une première étape pour mettre à niveau tout le monde. En effet, selon l’âge, ou pas, nous n’avons pas tous le même niveau de connaissance face au digital. Vous pouvez pallier à ces différences de culture digitale en aidant les employés à maîtriser les termes qu’ils seront amenés à utiliser pour travailler grâce à des MOOC*, des procédures détaillées ou encore simplement des lexiques.
Ensuite, pour faciliter la transformation numérique, il est également recommandé de mettre en place des formations et des ateliers, qui doivent allier théorie et pratique. Leur importance et leurs durées dépendront logiquement de l’ampleur des changements que vous allez entreprendre, mais aussi du niveau actuel de vos équipes. Ces stages peuvent être effectuées de manière interne ou externe à l’entreprise.
Lors de cette conduite du changement, nous vous conseillons aussi de former un expert dans chaque équipe. Ainsi, ils seront les référents pour les nouveaux outils digitaux en cas de question. Ces derniers pourront être désignés sur la base du volontariat, ou encore selon leur niveau d’aisance avec les outils numériques.
*MOOC (Massive Open Online Courses) : cours et formations disponibles en ligne sur différents sujets
Selon une étude de l’EBG (Electronic Business Group) à propos de la maturité digitale en 2018, 70% des entreprises ont décrété que l’expérience employé était tout autant importante que l’expérience client.
__________________________________________
La plateforme France Num
Pour aider les TPE/PME dans leur transition digitale, l’Etat français a lancé l’initiative France Num, “le portail de la transformation numérique des entreprises” en octobre 2018. L’ensemble des actions menées par le gouvernement y sont rassemblées.
Leur site web est un vivier d’informations pour les entreprises. On y retrouve par exemple des conseils et des outils pour lancer sa transition numérique, un agenda d’évènements proches de chez vous, des offres de financement, des conseillers par zone géographique, des témoignages, des formations, etc.
______________________________________________
ETAPE 4 : LA MESURE DES RÉSULTATS
Les outils digitaux apportent à votre entreprise de nouveaux moyens pour mesurer les résultats. Pour observer les résultats apportés à votre entreprise, le choix des KPIs (Key Performance Indicator, Indicateurs de performance) est important et doit être adapté à chaque projet et chaque entreprise.
Leur mise en place sert à croiser les données, les analyser et les interpréter pour en tirer des conclusions et des pistes d’améliorations. La majorité des entreprises en utilise déjà, par exemple : le chiffre d’affaire, le pourcentage de part de marché, le temps passé sur le site internet, … Ces résultats sont simples à obtenir et facilement manipulables. Cependant, dans le cas d’une transition numérique, d’autres KPI sont à explorer afin de mesurer les impacts de celle-ci sur votre société.
Pour bien les choisir, il faut déjà les connaître. Il existe une quantité innombrable de KPIs, car chaque domaine d’activité possède ses propres indicateurs. Voici un exemple de classement non exhaustif de KPIs dans le cadre d’une transformation digitale :
Les KPIs concernant le commerce et le marketing :
- le chiffre d’affaires
- les parts de marché
- le nombre de clients ou prospects
- le taux de transformation de prospect en clients par canal
- le coût d’acquisition
- le ROI (Return On Investment, Retour sur investissements)
Les KPIs concernant vos collaborateurs :
- adhésion au projet
- compréhension des changements
- utilisation des outils
- moral des équipes
Les KPIs concernant votre marque :
- la notoriété
- l’image de marque
- la satisfaction client
- le positionnement de la marque
- la fidélité de la clientèle
Il ne suffit pas de prendre aléatoirement certains KPIs, ils sont dépendants des enjeux de votre projet : à travers cette digitalisation, souhaitez-vous augmenter vos parts de marchés ? améliorer l’expérience utilisateur ? collaborateur ? conquérir de nouvelles cibles ? gagner du temps sur certaines procédures ? … Selon vos objectifs, il faudra choisir judicieusement vos KPIs pour ce projet. Voici quelques conseils :
- Choisissez les KPIs en fonction des actions prioritaires : lors de l’analyse des besoins, vous avez défini des mesures comme étant plus urgentes que d’autres. C’est sur celles-ci que les indicateurs de performances doivent être calqués afin de mesurer si les objectifs prioritaires ont été remplis.
- Visez la simplicité : certains indicateurs se retrouveront dans la quasi totalité des projets car ils sont indispensables mais aussi très simples. Mais il vaut mieux se limiter volontairement à une dizaine d’indicateurs principaux pour ne pas être perdus avec trop de chiffres et garder une objectivité sur ces résultats.
- N’oubliez pas les KPIs internes : comme dit dans la partie précédente, la transition digitale doit se faire avec l’ensemble des collaborateurs. Il est donc vivement conseillé de suivre leur acculturation à ces nouveaux outils grâce à des KPIs dédiés et ainsi suivre leur niveau d’utilisation et de maîtrise de ces derniers.
- Restez flexible et agile : pendant votre transition digitale, le projet peut évoluer ou être modifié, et c’est normal. Certains de vos outils ou certaines fonctionnalités vont être amplifiés, corrigés, voire même arrêtés. Les KPIs vont devoir s’adapter à ces changements. Si un indicateur vous semble inutile, n’hésitez pas à le modifier par un autre plus en accord avec votre transformation, vous obtiendrez ainsi de meilleures analyses !
Et si vous n’atteignez pas les objectifs prévus ? Pas d’inquiétude ! La transition numérique est un long processus qui implique l’ensemble de l’entreprise et beaucoup de ressources. N’oubliez pas d’échanger régulièrement avec vos équipes pour créer un réel suivi et faire des ajustements si besoin. Pour cela, vous pouvez contacter votre fournisseur digital : avec son expérience, il aura sûrement des idées d’améliorations à vous proposer. Vous pouvez consulter notre article sur les erreurs en gestion de projet d’application mobile qui minimisent les chances de réussite, notamment à propos du choix du chef de projet.
CONCLUSION
Vous vous sentez perdus dans ce flot d’informations ? Vous avez un projet numérique et souhaitez être accompagné ? Ne vous inquiétez pas. AxioCode peut vous aider dans votre démarche de transformation digitale. Nous proposons de vous accompagner dans la définition de vos besoins afin de vous aider à construire les outils adaptés à votre entreprise.
Réservez votre entretien diagnostic gratuit de 30 minutes avec l’un des experts AxioCode pour en discuter.
